Servis Yapılanması

Satış karlarının yoğun rekabet baskısı altında gittikçe eridiği son dönemlerde servis, bayinin devamlılığını sağlayan en önemli unsur haline gelmiştir. Karlılığın yanı sıra, servis müşteri memnuniyetinde belirleyici olması ve ürün satışını desteklemesi bakımından anahtar pozisyondadır.

Satış süreci, müşterinin ürüne sahip olduğu toplam süre içerisinde çok sınırlı bir döneme ve deneyime karşılık gelmektedir. Örneğin, birkaç yıl boyunca belirli bir ürününü kullanan müşteri, satış sürecinde sadece birkaç hafta veya ay geçirecektir. Sahip olma tecrübesinin geri kalan uzun bölümünde ise belirleyici olan aracın servisi ve sorunlarının giderilmesidir. Sonuç olarak, servis sürecinin müşterinin bayiveya firma ile kurduğu ilişki üzerindeki etkisi çok daha fazladır. Servis, uzun bir zamana yayılması ve problem giderme fırsatları sayesinde müşteri sadakatini etkileyen önemli bir faktördür.

Şirket prensibi çerçevesinde yüksek performans gösterebilecek bir servis politikası uygulamakta, tüm bayi ve yetkili servislerin bu politikaya göre hareket etmesini beklemektedir.

“Kaliteli ürünler ve mükemmel hizmetler sunarak müşterilerin memnuniyetini sağlamak ve güvenini kazanmak.”

Yüksek performanslı bir servis operasyonu için şu üç yapı taşının bayi bünyesinde yer alması gereklidir:

• Kaliteli ürün: İyi bir servis, ancak yüksek kaliteli, makul fiyatlı ürünler ve yedek parça ile sunulabilir.
• Kaliteli tesis: Mükemmel servis için çok fonksiyonlu bayi yapılanması, uygun yerleşim, düzenli bir atölye ve yeterli donanım gereklidir.
• Mükemmel hizmet:Tesis ve malzemenin mükemmelliği, tek başına servis operasyonlarının kalitesini garanti edemez. Hizmetin mükemmelliği aşağıdaki unsurların varlığı ile sağlanabilir.
  • Kaliteli ve yetişmiş insan kaynağı,
  • Müşteriye gösterilen ilgi ve yaklaşım,
  • Prosedürlerin ve kontrollerin eksiksiz uygulanması (operasyon),
  • Etkin ve müşteri odaklı servis yönetimi

Servis bir kar merkezi olduğu için, operasyon, tedarik, pazarlama ve müşteri ilişkilerine yönelik alt işlevleri ile birlikte ele alınmalıdır. Ürün satış ve pazarlama sürecinde olduğu gibi, servis operasyonları kendi tedariklerini, pazarlamalarını ve müşteri takiplerini yapmak durumundadır. Dolayısıyla bu kısımda, bir önceki bölümde olduğu gibi servis süreci pazarlamadan başlayarak müşteri korumaya dek uzanan bir kapsam içerisinde ele alınacaktır.

Yedek parça operasyonları, iş sistemi içerisinde servis operasyonları ile bütünleşik ve tamamlayıcı bir konumda bulunurlar. Yedek parça, servis operasyonlarının içinde doğal olarak tüketilir. Yine de yedek parça süreçleri farklı karakterler gösterirler ve dikkatle ele alınmalıdırlar.

Servis operasyonlarını aynen satış pazarlamada olduğu gibi üç ana aşamada incelemek mümkündür.

• Servis öncesi: operasyonlara girdi sağlayacak olan müşteri kazanma ve servis pazarlama faaliyetlerini kapsar.
• Operasyon: servise gelen araçların bakım ve tamiratlarının yanı sıra, gezici servis hizmetlerini, kurulum (PDI) ve garanti faaliyetlerini kapsar.
• Müşteri koruma: ürün satışı ile bağlantılı olarak servis müşterilerinin memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanmasına yönelik faaliyetler ile kontrol ve değerlendirme adımlarını kapsar.

Servis Öncesi
Ürün satışı, servis operasyonlarını tetikleyen ve girdi sağlayan önemli bir unsur olmakla birlikte, tek başına yeterli değildir. Genelde bayilerin satış ve servis portföylerinde bulunan müşteriler bire bir aynı değildir. Diğer taraftan potansiyel ürün satış ve servis müşterileri de farklı gereksinimler ve karakterler gösterirler. En önemli fark, servis müşterilerinin bayiden araç satın almış olsun veya olmasın, daha sık ve zorunlu olarak servise ihtiyaç duymalarıdır. Bu gerçek, servisin kendi pazarlamasını ve müşteri takibini satışla paralel yürütmesi ihtiyacını doğurur.

Servis Pazarlama

Faaliyet Planı ve Bütçe
Servis pazarlaması içerisinde ilk aşama, her yönetim döngüsünde olduğu gibi servis operasyonlarına yönelik faaliyet planlarının ve bütçelerinin hazırlanmasıdır. Servis plan ve bütçeleri, doğal olarak ana iş planlarının bir parçasıdır. Yine de satış ve pazarlama bütçelerine benzer şekilde detaylandırılmalıdır. Servise yönelik faaliyet planları ve bütçeler şu kalemleri içermelidir.

• Servis giderleri ve gelirleri
• Yeni kazanılan müşteri sayıları
• Verilen servis adetleri, süreleri ve operasyonel performans
• Servis verimliliği ve karlılığı

Müşteri Analizi
Servis operasyonlarının planlanmasında müşterilerin profillerinin iyi anlaşılması önemlidir. Satışta müşterilerin kullanım profillerine göre sınıflandırılmasına benzer biçimde, servis müşterileri de sınıflara ayrılırlar. Bu sınıflandırma, müşterinin bayi ilişkisinin takibinde ve potansiyel geliri hesaplamakta kullanılır. Ayrıca sadakat ve memnuniyet konularında da ipuçları verir. Müşteriler servisi ziyaret etme sıklıklarına göre şu gruplara ayrılırlar:

Bu temel ayrıştırmanın ardından bir seviye daha ileri gidilerek, müşterilerin kullanım özellikleri, ortalama bıraktıkları kar ve kişisel özellikleri de sınıflandırmaya eklenmelidir İlave olarak ziyaret tarihçelerinin incelenmesi de fayda sağlar. Çünkü müşterilerin servisi ziyaret sıklıkları, kullanım alışkanlıklarına veya alım-satım tercihlerine bağlı olarak değişebilir. Bu sayede müşteri portföyündeki değişikliklerin nedenleri öğrenilebilir, müşteri takibi ve pazarlama faaliyetlerinde kullanılacak bilgiler elde edilebilir.

Örneğin, bir önceki yıl üç kez servisi ziyaret eden fakat bu yıl içerisinde servise hiç uğramayan bir müşterinin durumu ortaya çıkarsa sorgulanmalıdır.

Müşteri Takip Sistemi
Müşteri analizinde kullanılan verilerin temel kaynağı müşteri takip sistemleridir. Müşteri takip sistemleri servisin müşterisi ile arasındaki en önemli bağdır ve tüm operasyonların altyapısını oluşturur.

Bir müşteri takip sistemi şu şekilde çalışır:

• Sistem her müşteri için bir takip dosyası tutar.
• Takip dosyasında tutulan müşteri takip kartları müşteriye ait iletişim, ürün bilgilerini ve ziyaret kayıtlarını içerir.
• Müşteri dosyaları (yazılı veya bilgisayar üzerinde) müşteri kabul alanlarında erişimi kolay şekilde hazır bulundurulur.
• Müşterinin mağazayı ilk ziyaretinde (veya müşteriye yapılan ziyarette) elle veya bilgisayarla bir kart açılır, açılan bu karta ilerideki ziyaretler ve ilgili bilgiler de işlenir.
• Müşterilere ait bilgiler ve tarihçe, müşteri analizinde ve takibinde kullanılacak raporları üretir.

Promosyon ve Teşvikler
Tüm müşterilere veya müşteri veri tabanından çıkartılan müşteri gruplarına zaman zaman özendirici promosyonlar yapılabilir.

• Uzun dönemli servis sözleşmeleri
• İlave veya uzatılmış garanti paketleri
• Çekilişler ve çeşitli hediyeler
• Özel hizmetler ( Yerinde hizmet, filtre)

Pazarlama faaliyetleri, daha önceki başlıklarda anlatıldığı üzere aktif olmayan müşteri kazanma yöntemleridir. Devamlılığın ve sadakatin ön planda olduğu servis süreçlerinde daha aktif takip gayreti gerekmektedir. Müşteri takibinde temel faaliyetler şunlardır:

• Mevcut müşterilere düzenli olarak ulaşılması ve servise yönlendirilmesi,
• Mevcut ve potansiyel müşterilerin yerinde ziyaret edilmesi,

Düzenli Müşteri Aramaları
Kayıt altına alınan müşterilerin düzenli olarak taranıp belirli aralıklarla aranması faaliyetleridir. Bu aramaların amacı ilişkiyi sıcak tutmak ve müşterileri servise davet etmektir. Olumlu geçen bir müşteri araması genelde randevuyla sonuçlanır fakat müşteriler aramalara her zaman olumlu yanıt vermeyebilirler. Bir müşteri aramasının en asgari çıktısı, müşteriye ilgi gösterilmiş olması ve bilgilerinin güncelleştirilmesidir.

Müşteri aramalarında dikkat edilmesi gereken konular şunlardır:

• Erişim kanalı ne olursa olsun satış bölümünde “müşteriye ulaşma” başlığı altında anlatılan genel prensipler (programlama, nezaket, zaman kullanımına dikkat) uygulanmalıdır.
• Müşteri danışmanı ayda bir kez müşteri kartlarını ve kayıtlarını tarayarak arama listeleri oluşturmalıdır.
• Son ziyaretlerinden bu yana kritik süre (müşteriye bağlı olarak) geçmiş müşterilerin durumu öncelikli araştırılmalıdır.
• Arama sonuçları ve geri dönüşler takip edilmeli, değişen müşteri bilgileri müşteri takip sisteminde güncellenmelidir.

Müşteri Ziyaretleri
Müşteri ziyaretleri, mevcut önemli müşteriler (kurumsal, bayi veya özel bireyler)  ve tüzel kişiliklere yönelik yapılır. Bu ziyaretlerinin amacı, müşteriye işinde katkı sağlayacak çözümler geliştirmek, hizmetler ve kampanyalar hakkında bilgi vermek ve aradaki ilişkiyi geliştirmektir.

Müşteri ziyaretleri aramalara göre daha zaman alıcı ve masraflı oldukları için iyi planlanmalı ve yürütülmelidirler. Satış bölümündeki “müşteri ziyaretleri” başlığında anlatılan prensiplere ilave olarak şu noktalara dikkat edilmelidir.

• Araç filosu olan mevcut müşterilere düzenli ziyaretler gerçekleştirilmelidir.(boya koruma)
• Potansiyel ürün kullanıcılarımız sürekli gözlem altında tutulmalı ve ziyaret edilmelidir.
• Müşteri kazanmayı kolaylaştırmak için ziyaretler kampanya ve cazip tekliflerle desteklenmelidir.
• Kaybedilen eski müşterilere yapılacak ziyaretlere özellikle dikkat edilmeli, kayıp nedenleri araştırılıp uygun bir çözüm üretilmeden ziyaret gerçekleştirilmemelidir.

Operasyon
Servis süreçlerinde müşteri memnuniyeti üzerinde en belirleyici olan faaliyetler fiziksel servis operasyonlarıdır. Ayrıca operasyon kalitesi ve sonuçları müşteri sadakati üzerinde belirleyici rol oynar. Servis operasyonlarında, ürün satışındaki mağaza sürecine karşılık gelen bir atölye bakım-tamirat süreci vardır. Diğer taraftan garanti operasyonları, kurulum hizmetleri ve gezici servisler de operasyonun tamamlayıcı unsurlarıdır. Kısacası operasyon servisin müşteriye dönük en önemli yüzüdür.

Servis operasyonları yedek parça operasyonları ile de doğrudan ilişkilidir, çünkü bakım ve tamirat esnasında yedek parça tüketilir. Dolayısıyla yürütülen servis operasyonun ihtiyaç duyacağı yedek parçanın elde bulundurulması veya en çabuk şekilde temin edilebilmesi önemlidir. Bu iki süreç arasındaki ilişki bakım ve tamirat işlemleri içerisinde anlatılmaktadır. Yedek parça bulunurluğu ve temini ise ilerideki bölümlerde incelenmektedir.

PDI – Kurulum ve Teslimat Öncesi Kontrol
PDI, Firmadan bayiye iletilen veya Firma tarafından montajı gerçekleştirilen ürünün kontrolünün ve satışa hazır hale getirilme işleminin yapılmasıdır. PDI kalitesi, ürünün kullanım özelliklerini ve dış görünümünü etkileyecek boyuttadır. Kontrollerdeki eksiklikler, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler. Dolayısıyla PDI işlemlerinin, Firma tarafından hazırlanmış standart ve dokümanlara dayanılarak yapılması gereklidir.

PDI (teslimat öncesi kontrol) , montajı yapılan ürünün her noktasının detaylı olarak kontrol edilerek kullanıma hazır hale getirilmelidir. Firma, satıcı olarak montajda her ürüne son kalite kontrol işlemi uygular. Buna rağmen fabrika çıkışından bayiye teslimata kadar geçen süreçte veya kurulum işlemi esnasında çeşitli fiziksel koşullar nedeniyle ürünlerde hasar oluşabilmektedir. Oluşan bu hasarların ve eksikliklerin tespit edilip giderilmesi, müşteriye azami kalite standartlarında ürün sunulabilmesi için PDI işlemleri mecburidir.

Beklenmeyen bir durum, eksiklik ve hasarla karşılaşıldığında bayi veya firma yetkilisi durumu dokümante etmeli ve ardından servis ile temasa geçmelidir.

PDI işlemleri yapılırken insan hataları ve unutkanlığa karşı mutlaka teslimat öncesi kontrol formu kullanılmalıdır. Bu form PDI işlemleri ve sıralarını belirten, yapılan işin takibini sağlayan faydalı bir dokümandır. Formun etkin kullanılmaması durumunda PDI işlemlerinde eksiklikler söz konusu olabilir.

Bakım – Tamirat

• Müşterinin telefon ile aldığı randevu: Müşterinin Servisi aramasıyla birlikte, servis danışmanı şikâyetler ve talepler konusunda gerekli soruları sorar. İşin mahiyetini, yaklaşık süresini ve maliyetini çıkartarak müşteriyi bilgilendirir. Müşteri onayı alındıktan sonra, iş takip planına bakarak uygun bir randevu zamanı belirler.

İş takip planı, atölye ve servis alanında günlük bakım-onarım işlerinin yönlendirilmesi için kullanılan pratik bir araçtır.

• Müşteri takip sistemi kullanılarak verilen randevular: Müşteri takip kartları servis danışmanı tarafından taranarak belirli bir süredir (örneğin 1 ay) servis istememiş müşteriler belirlenir. Bu müşteriler telefonla aranarak ürüne ait bilgiler alınır, bakım ve tamire ihtiyaç duyan müşterilere servis organize edilir. Randevu zamanı önceki başlıktaki gibi belirlenir.

• Randevu almadan arayan müşteriler: Randevu almadan arayan müşteriler serviste karşılanıp ön görüşmeleri yapıldıktan sonra iş planına kaydedilirler. Bu tip müşteriler acil taleplerle geliyorlarsa mümkün olan en kısa zamanda ziyaret edilmeleri gerekebilir. Bu yüzden günlük iş yükü planlanırken randevusuz arayabilecek müşteriler dikkate alınmalı, belirli bir zaman payı bırakılmalıdır. Bu zaman payı randevusuz müşterileri geri çevirmeyerek müşteri memnuniyetini pekiştirir. Diğer taraftan günlük bakım tamirat işlerindeki beklenmedik gecikmeleri telafi etmek için de kullanılabilir.

Faturalama ve Ödeme
Tamir bakım işlerinin tamamlanmasının ardından yapılan işin bedeli çıkartılır, müşteri bilgilendirilir ve ödeme ile birlikte ürün müşteriye teslim edilir. Bu aşamadaki işlemler şunlardır:

• Servis danışmanı, tüm işçilik, parça, sarf malzemesi ve varsa dışarıda yaptırılan işlerin tutarlarını iş emrine kaydederek muhasebeye veya kasaya iletir. Burada yapılan işin bedeline karşılık fatura kesilir veya fatura ön hazırlığı yapılır.
• Servis danışmanı müşteriyi arayarak ürünün hazır olduğunu, eğer yerinde bakım yapılıyorsa ilgiliye bildirir ve davet eder.
• Servis danışmanı gelen müşteriyi karşılar, yapılan işler, kullanılan parçalar ve maliyet detayları hakkında bilgi verir.
• Müşteri ödemesini yaptıktan sonra servis danışmanı müşteri ile birlikte aracının başına giderek eksiksiz (aksesuarlar) olarak teslim edildiğini kontrol eder. Değişen parçaları müşteriye verir.
• Servis danışmanı, varsa müşterinin son sorularını cevaplar ve müşteriyi aracı ile birlikte uğurlar.

Takip
Müşteri, hizmet verildikten 72 saat sonra servis danışmanı veya atanacak bir görevli tarafından aranarak aldığı hizmetten memnuniyet derecesi sorulur. Bu aşamada müşteri, servis memnuniyeti anketi doldurabilir. Görüşmede müşterinin memnun kalmadığı herhangi bir konu ortaya çıkarsa, servis danışmanı müşteriyi tekrar ziyaret eder ve sorununu çözümler.

Garanti İşlemleri
Garanti, bir üreticinin ürettiği ürün üzerindeki kalite iddiasının ve müşteri memnuniyetine yönelik ilgisinin temel göstergesidir. Firma ve bayiler tarafından dağıtımı yapılan tüm ürünler belirli koşullar çerçevesinde üreticinin garantisine sahiptir. Belirlenmiş olan garanti süresi içinde meydana gelen ve “garanti kapsamına girmeyen durumlar” bölümünde belirtilenler dışında kalan arızalar herhangi bir ücret talep edilmeden tamir edilir veya parça değişimi ile giderilir.

Garanti kapsamına girmeyen durumlar şunlardır:

• Üreticinin kontrolü dışındaki faktörler ile oluşan hasarlar
  • Ürünün amacı dışında veya hatalı kullanımı (ürünlerin uygun kullanım şekilleri kullanım ve bakım el kitapçıklarında anlatılmaktadır)
  • Hırsızlık, ayaklanma, yangın, çatışma ve benzeri olaylar
  • Asit yağmuru ve çevreden kaynaklanan korozyon (kimyasal maddeler)
  • Dolu, fırtına, sel, şimşek ve diğer doğal afetler
  • Kozmetik şartlar, sonradan oluşan boya çizikleri ve denetler
• TSE standartlarına uygun olmayan yakıttan kaynaklanan arızalar
• Yetkili servis veya Firma dışında yapılan tamirat ve orijinal olmayan parça kullanımından kaynaklanan arızalar.
• Periyodik bakım eksikliğinden kaynaklanan arızalar.

Satılan ürünlerde garantisinin başlaması için “kullanma ve bakım el kitabının” arka bölümündeki “garanti kayıt formunun” satışın hemen ardından bayi veya ceren tarafından eksiksiz doldurularak ilgili bölümüne ulaştırılması gereklidir.

Garanti süresi içinde arıza yaparak yetkili servislere gelen ve yerine gidilen ürünlerin garanti kapsamına giren problemleri, parça ve işçilik bedeli talep edilmeksizin ve en kısa sürede giderilmelidir.

Sadece Firmadan satın alınan parçalar garanti kapsamında fatura edilebilir, bunun dışındaki parça veya malzemeler fatura edilemez.

Arızalı ürünün servis tarafından yapılan işleri için, her bir arızada ayrı olmak üzere “garanti onarım formu” düzenlenerek izleyen ayın en geç ilk haftasının son gününe kadar Firma servis departmanına ulaştırılmalıdır.

Garanti tamirleri sırasında sökülen parçalar, “arızalı parça etiketi” doldurulup etiketlenerek “garanti onarım formları” ile birlikte Firma servis bölümüne gönderilmelidir.

Gezici Servis

Gezici servisler, tam donanımlı mobil araçlarla müşterilerin ayağına gidilerek sağlanan servis hizmetleridir. Özellikle uzak noktalara periyodik olarak veya istek üzerine servis götürmek için kullanılırlar.

Gezici servislerin, hizmetin doğası gereği bayi ve müşteriler ile iletişim kuracak imkânlarla donatılması önemlidir.

24 saat servis sistemi, gezici servislere ek olarak sağlanabilecek yüksek katma değerli fakat masraflı bir hizmettir. Müşteri memnuniyetini temel alan, kesintisiz hizmet için “24 saat servis“ prensibinden hareketle tasarlanmışlardır.

Müşteri Koruma

Serviste müşteri koruma faliyetlerinin temel amacı, satışta olduğu gibi servis müşterilerinin sadakatini sağlayarak onları elde tutmak, operasyonları kontrol altında bulundurmak, performansı sürekli değerlendirerek geliştirme fırsatları yaratmaktır. Müşterinin servis bağımlılığı ürün bağımlılığından çok daha zor sağlanan bir unsurdur.

Müşteri İlişkileri

Satış bölümünde müşteri ilişkilerinin yönetimine ait prensipler servis için de fazlasıyla geçerlidir. Örneğin serviste kaybedilmiş bir müşteriyi tekrar kazanmak, satışta kaybedilen müşteriyi kazanmaktan çok daha zahmetlidir. Dolasıyısıyla müşteri korumaya yönelik ilişkilerin dikkatle ve düzenli yürütülmesi önemlidir. Müşteri ilişkileri, servis sonrası müşteri takibi ve müşteri memnuniye anketleri faaliyetlerini içerir.

Servis Sonrası Takip
Tamir bakım işlemlerinin 72 saat sonrasında yapılan kontrol, servis performansı ve memnuniyeti ölçümünün yanı sıra müşteri ilişkisinin devamı ve pekiştirilmesi için de kullanılır. Fakat serviste müşteri ilişkisinin yönetimine yönelik faaliyetler bununla sınırlı kalmamalıdır. Doğası gereği, servis operasyonları ürün satışına oranla daha fazla temas olanağı yaratır. Satış başlığı altında anlatılan takip ve iletişim faaliyetlerinin mevcut servis müşterileri için de uygulanması önemlidir.

Servise özgün bir başka uygulama da sadakat programlarıdır. Sadakat programları, müşteri takip sisteminden elde edilen çeşitli statülerdeki müşteri kitlelerinin geri dönüşünü arttırmak ve bağlılıklarını pekiştirmek üzere tasarlanan paketlerdir. Bu paketlerde indirimler, özel kampanyalar ve iletişim /reklam aktiviteleri bir arada bütün olarak ele alınır. Sadakat programları, kampanyalara benzer bir yöntemle tasarlanır ve uygulanırlar. Fakat birden çok aktiviteyi ve farklı iletişim kanallarını içerdikleri için daha fazla analiz ve titizlik gerektirirler.

Müşteri Memnuniyet Anketleri
Firma, satışa benzer şekilde bayinin servis operasyonları için de müşteri memnuniyet ölçüm çalışmaları yürütmelidir.

Bayiler, Firmanın zaman zaman düzenleyeceği anket çalışmalarına katılabilecekleri gibi firma tarafından hazırlanan anketleri serviste bulundurup müşterilerine doldurtmalı ve bayiye aktarmalıdırlar.

Kontrol ve Değerlendirme

Kontrol ve değerlendirme faaliyetleri, müşteriyi korumak için kritik olan hizmet kalitesinin takibi ve geliştirilmesini amaçlar. Kalite geliştirme, raporlama ve kontrol faaliyetlerinde Firma  ve bayi birlikte çalışırlar.

Bayiler Firma temsilcileri tarafından periyodik olarak ziyaret edilir. Bu ziyaretlerin amacı bayinin tesislerinin ve operasyonlarının gelişimine katkıda bulunmaktır.

Bu ziyaretlerde, öncelikle her yılın sonunda bir sonraki yıl için yapılan bütçe ve faaliyet planına yönelik görüşme ve takipler yapılır.

Kontroller sonucunda zayıf noktalar ve karşı önlemler tespit edilerek geliştirmeye yönelik çalışmalar planlanır. Planlanan karşı önlemler bayi tarafından mutlaka hayata geçirilmelidir. Firma temsilcileri ziyaretleri esnasında bu karşı önlemlerin uygulamalarını da takip ederler.

Bu süreçte “planla – uygula – kontrol et – önlem al” çevrimi sürekli olarak uygulanarak bayilerin tesis ve operasyonlarında gelişim sağlanır.

Bu faaliyetlerin yanı sıra, bayilerin kendi servis operasyonlarını yönetmek ve Performanslarını takip etmek için özel bir servis raporlaması yapmaları uygun olabilir.

Kalite Geliştirme
Firma, hizmet kalitesinin sürekli geliştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için planlı faaliyetler uygulamalıdır. Kalite geliştirme sistemi olarak adlandırılan bu yapılanma, satılan ürünlerde tekrar eden teknik arıza ve kusurların sistematik olarak raporlanması, giderilmesi ve bulunan çözümün yaygınlaştırılması suretiyle hizmet kalitesini yükseltir. Bu döngü içerisinde bayinin yürütmesi gereken belirli faaliyetler vardır.

Pazarda satılmış olan ve garanti kapsamında olsun veya olmasın herhangi bir ürününün tekrar eden teknik bir problemi ile karşılaşıldığında, bununla ilgili detaylı bilgilerin “Arıza uyarı” ve “Arıza erken uyarı” formları ile servis bölümüne bildirilmesi gerekir.

Arıza erken uyarı raporlarının hazırlanmasında dikkat edilecek konular şunlardır:

• Problem net ve açık olarak tespit edilmelidir
• 3g kuralı uygulanmalıdır ( gerçek arıza, gerçek yer, gerçek parça )
• Hazırlanan rapora konulan bilgiler tahmini veya varsayım olmamalıdır
• Rapordaki açıklamalar görsel (resim, fotoğraf, film vb.) malzeme ile desteklenmeli, açık ve anlaşılır olmalıdır.
• Arızalı parçalar Firma servis bölümüne gönderilmelidir

Kalite geliştirme raporları ürün kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesinde önemli bir rol oynayarak müşteri koruma faaliyetlerini destekler.

Kalite geliştirme raporu ile bildirilen arıza Iveco tarafından çözümlendikten sonra probleme ilişkin uygulama bayilere “Servis bülteni” ile bildirilir.