Otomotiv bayiliği ve modern yaklaşımlar

Otomotiv bayiliği ve servisçiliği artık milyonlarca dolarlık yatırımlarla yapılır oldu. Bu durumun bir gereği olarak yönetimlerde bir o kadar profesyonelleşti. Ya da profesyonelleşmeli. Deneyimli ve eğitimli kadroların
işi olmaya başladı bayilik. Kendini bu sürece uyduramayan birçok servis işi bırakma zorunda kaldı. Çok ağır ve hoş olmayan bir kelime olduğu için “iflas ettiler” demiyorum.

Ayakta kalabilenler sadece doğru yöntem ve yönetmenler ile çalışanlar oldu.
İşe en uygun elemanı bulmak her zaman mümkün olmamakla beraber, bulunduğu zamanlarda da işveren bunun değerini bilmeli. Kısaca çözüm, açık işe doğru eleman uygulamasını da içine alan, insan kaynaklarını doğru yönetmekte gizlidir. Gizlidir diyorum çünkü bu sırrı çözemeyen, ısrarla çözmeyen işkörü olmuş işverenlerimiz var. Profesyonellerce yönetilen şirketlerde doğruyu bulmak daha kolay oluyor.

Doğru elemana yapılan her yatırım, o şirkete kar olarak geri dönecektir. Şirket ve pazar koşulları göz ardı edilmeden çalışanlara verilecek hakların onları şirkete bağlayacak, onları “sadık çalışan” haline getirecek unsurlar olduğu konusunda sanırım herkes hemfikirdir.

İnsan kaynakları yönetiminde de ana firmanın servislere destek vermesi gerektiği gerçeğinin de altını çizmek lazım.  Zira zorlamalar ile başarılı sonuçlar alınamadığını, mutlaka yararları konusunda karşılıklı ikna olunmasının son derece önemli olduğu deneyimlerle sabittir.
Her sektörde olduğu gibi bu durumun en iyi tanımlaması markanın kendi içinde yapacağıdeneyim ve iç eğitim Otomotiv servisçiliğinde de çok önemli.

DENEYİM
Anlamı herkese göre aynı şekilde ifade edilse de ben burada farklı bir yaklaşımla özetleme çalışacağım. Bana göre deneyim, okuldan yeni mezun olanlarda pek bulunmayan bir şey. Çay getirmek, fotokopi çektirmek, evrakları bir yere götürmek gibi hayati önem taşıyan işleri yerine getirtir! O kadar okunup hiçbir şey bilinmediği ortaya çıkar ilk işe girdiğinde. İnsanın zoruna gider tabi.

Deneyimi fazla açıklamaya ihtiyaç duymuyorum burada. Nedenini aşağıdaki satırlarda zaten anlayacaksınız.

İÇ EĞİTİM
Aslında deneyimin odağıdır iç eğitim. Çalışanların belirli bir mantık çerçevesinde hazırlanması gereken “eğitim programı” aşamalarını birer birer aşabileceği uzun dönemli programların hazırlanması ve uygulanması gerekmektedir. Deneyim bu eğitim programlarının bir meyvesidir aslında. Eğitimlerde mutlaka otomotive özgü unsurların ve geçmiş deneyimlerin yansıtılması ayrıca önem taşıyan bir detaydır.İşletmelerin eğitim ihtiyaçlarını belirlerken çalışanların geçmiş tecrübelerini ve eğitimlerini de değerlendirmek gerekiyor. Bu nedenle, ben standart eğitimlerin verilmesini desteklemiyorum, çünkü çoğunlukla faydası olmuyor. Eğitimlerde mutlaka otomotive özgü unsurların ve geçmiş tecrübelerin yansıtılması gerekiyor.

Bu iç eğitimlerden kazançlı çıkacak yegâne kurum ilgili firma ve marka olacaktır.  Çalışana yapılan Deneyim/İç eğitim yatırımı kar olarak şirkete geri dönüyor olacaktır.Hedeflere bağlı yönetim, zaman yönetimi, müşteri yaratma ve izleme teknikleri, müşteri beklentilerinin belirlenmesi ve bu beklentilerin aşılması konuları, günümüz pazar koşullarında başarılı olmak için büyük önem taşıyor. Firmaların verdikleri temel eğitimleri tamamlayıcı olma açısından bu tür eğitimleri de programlarına almalarını kaçınılmaz bir durumdur.Şunu çok iyi bilmek gerekiyor; Müşteriyi yaratmak, beklentilerini belirlemek, takip etmek, ürünü servis hizmeti vermek ve servis sonrasında da takip ederek bağımlı müşteri yaratmak beceri istediği kadar eğitim de gerektiriyor.

MARKALAŞMA ve TİCARİ YAKLAŞIMLAR
Çıkış ve varış noktası arasındaki süreç ticari kaygıların en aza indirgendiği, markalaşmanın ön plana çıkarıldığı, teknolojik gelişime ayak uydurulduğu, marka olma amacına yönelik çalışmaların yapıldığı, bağımlı müşterilerin sahiplenildiği, çalışana değer verildiği bir süreç olmalı.Bunların birini bile yapamamanız piyasadaki varoluşunuzu olumsuz yönde etkileyecektir. Sahaya önem vermek, öğrenmeye ve öğretmeye istekli olmak ve çaba göstermek, kriz yönetimi konusunda hep hazırlıklı olmak, doğru hedefler verip ölçümlemek, farklı durumlar için alternatif senaryoları hazır bulundurmak, gelişen teknolojiye ayak uydurmak bu süreçte uygulama noktaları olarak belirlenmeli.

SAHAYA ÖNEM VERMEK
Bu önemli bir konunun kesinlikle atlanmaması gerekiyor. Servis ön saflarda, direk olarak pazarın içerisinde ve her an son kullanıcı ile ilişki içerisinde, son kullanıcı, markanın müşterisi olmakla birlikte, o anda servisin müşterisi. Bayi de ana firmanın müşterisi.

Ana firma-bayi-müşteri zincirinin daha başlangıçta iyi kurulması gerekiyor.

Zincirin her bir halkasının sağlam olması gerekli.Firma servisten gelecek her bilgi ve geri beslemeyi çok iyi analiz etmeli ve değerlemelidir. Şu çok iyi bilinmelidir ki markanın varoluşu son kullanıcının elindedir. Ve son kullanıcının sözcüsü servistir.

ÖĞRENMEYE ve ÖĞRETMEYE İSTEKLİ OLMAK
Deneyim ve İç eğitim bölümünü açıklarken aslında orada yazmamız gereken satırları burada yazmak istedim. İşe göre alacağınız eleman öğrenmeye açık olmalı. Firma olarak sizde bu elemanlar için öğrenmelerini kolaylaştıracak imkânları sağlayacak eğitim programlarını sunuyor olmalısınız.

Servislerin eğitiminde ana firmalarında fazlasıyla katkı koyması gereği kaçınılmazdır. Tecrübelerini yerel şartlara uygulayarak servis eğitimleri düzenlemeli, servislerin bu eğitimlerden fayda elde etmeleri için yönlendirmelidir.

KRİZ YÖNETİMİ
Her firmada olduğu gibi servislerde zaman zaman ye piyasanın geneli krize girdiğinde veya firmaya özel mali krizler içerisinde olabilir. Kriz yaşanırken tedbir alınmaz. Kriz telaş getirir. Bu telaşta yanlış kararları beraberinde getirir. O zaman ne yapmak lazım olası kriz durumlarında alınacak önlemleri, gerek harcamalar ve gerekse eleman istihdamı çerçevesinde önceden biliyor olmak gerekiyor. Günümüz moda deyimi gibi, bir kriz çantası hazırlamanız gerek. Bu çantaya neler koyacağınızı krizi yaşamadan bilmelisiniz. Kriz yaşanırken ise kriz tedbirleri sadece revize edilir.

Kriz durumunda yapılması gerekenleri ayrıca detaylamak lazım.
Aslında eğer krizi siz yönetiyorsanız başarı şansınız çok yüksek demektir.

ÖLÇÜMLEMEK
Performansın en önemli kriteridir. Hemen her konuda yöneticiye ışık tutar, yol gösterir. Servisinizin boyutu ne olursa olsun bir ölçümleme, değerleme sistemi olması lazım. Bu hizmet olaraktan dışarıdan alınabilir. Hangi elemanın ne kadar kazandırdığı, hangi bölümün ne kadar masraf yaptığı, kişi ve birimlerin verimliliği.Bu değerler olmadan kazanıyorum diyemezsiniz. Eğer kaybediyorsanız neden kaybettiğinizi de bilemezsiniz. Servisinizdeki her şeyi, her değeri, her maddi unsuru ve en önemlisi müşteri değerlerini ölçüyor olmalısınız.

TEKNOLOJİK GELİŞİME AYAK UYDURMAK
Bazılarına göre baş belası, bazılarına göre de olmazsa olmaz bir durumdur. Teknolojiyi sevmeyen, teknoloji özürlü insanların hala bulunduğunu düşünmek bile istemiyorum. Teknolojiye ayak uydurmanızı istemekten öte kuyruğundan ayrılmamanızı öneririm. Servisiniz ile Teknoloji arasındaki farkın açılmamasına özen göstermelisiniz. Sizi varış noktasına taşıyacak yegâne araçtır teknoloji.

ANA FİRMA BAYİ İLİŞKİLERİ
Bayilik otomotiv pazarındaki kurumlar için farklı ve ayrı bir önem taşır. Ana firmanın değerlerinin ve hizmet anlayışının yanında, bayinin de ayrı bir yönetim anlayışı olabilmektedir. Burada önemli olan bu iki değerler topluluğunu mümkün olduğunca çok noktada örtüştürmektir.

Otomotiv şirketleri ağırlıklı olarak bayileri aracılığı ile satış yaparlar. Ana firma değerleri ve hizmet anlayışları, genelde uzun yıllarda kazandıkları tecrübelerin sonucunda ortaya çıkıyor ve daha iyi hizmet ve ürün sunabilmek için zaman içerisinde değişikliğe uğruyor. Bayiler ürünleri ana firmalardan alıp satarlarken, aynı zamanda ana firma değerlerine de sahip çıkmak zorundadırlar. Her ne kadar zaman zaman değerler ve anlayışlar çakışsada. Net olarak söylenebilen tek şey var ki; tüm işletmeler kar amacına yönelik kurulur, işte bu nedenden dolayı ana firma bayinin kar etmesine yardımcı olduğu zaman güçler birleşiyor ve artıyor.

Global düşün, yerel hareket et
Unutulmamalıdır ki, ana firmanın öncelikleri olduğu gibi, bayilerin de öncelikleri vardır. Kuvvetli iletişim, birlikte çalışma, birbirinden öğrenme, en iyi uygulamaları paylaşmak bunların en önemlileri ve başta gelenleridir.  Doğrunun ortak belirlenmesinde her zaman fayda vardır. Doğrular tamamen aynı olmasa bile benzer değerlerdeki çokluk hem ana firmayı hem de bayiyi başarıdan başarıya koşturuyor.

SATIR BAŞLARI İLE ORTAKDAŞLIK

• İnsan kaynakları doğrultusunda bayilerin desteğe ihtiyacı her zaman vardır ve varolacaktır.
• Hedef yönetimi, zaman yönetimi, müşteri yaratma ve izleme teknikleri, müşteri beklentilerinin belirlenmesi ve bu beklentilerin aşılması konuları, günümüz pazar koşullarında başarılı olmak için büyük önem taşımaktadır.
• Bayiler Ana firmaların verdikleri temel eğitimleri tamamlayıcı olma açısından belirlenecek eğitimleri de çalışma programlarına almaları gerekmektedir.
• Alıcının ne istediğini ortaya çıkartan ve istediğine en uygun ürünü sunabilen satış temsilcisi en iyi olanıdır.
• Müşteriyi yaratmak beklentilerini belirlemek, takip etmek, ürünü satmak ve sattıktan sonra da takip ederek ürünü yenilemek beceri istediği kadar eğitim de gerektiriyor.
• Satış danışmanları araştırmacı olmak durumunda, müşterinin talebini, ihtiyaçlarını iyi analiz etmek zorunda.

SATIŞ SONRASINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Satış sonrası müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşteri ilişkilerinin korunmasında firmaların kesinlikle yumuşak karnı olmamalıdır. Firmalar satış sonrasına gereken önemi ve özeni mutlaka göstermelidirler.
Serviste en kritik eleman servis danışmanıdır. Bu görevi yapacak kişiler seçim aşamasında bile ince elenip sık dokuyarak seçilmeli, seçilen bu kişilerin geniş bir eğitim uygulamasına alınması mutlak olmalıdır.

Alaylı değil, mektepli teknisyenlere ihtiyaç var.
Herhangi bir nedenle müşteri servise geldiği zaman o anda çözüm bulunamayabilir. Eğer müşterinize problemi doğru şekilde aktarabiliyorsanız, müşteriniz size çözüm bulmanız için zaman tanıyor. Tabii ki akabinde periyodik bilgilendirme yapmanız şart. İşte burada eğitimin önemi, seçilen servis danışmanın eğitimi ve kişiliği, davranış şekli ön plana çıkıyor.

Serviste müşteri ilişkilerini sağlayan elemanlara gerekli yatırımın yapılmaması bazen çok fazla paraların, dolayısıyla müşterilerin kaybedilmesine neden olacaktır. Sakın unutmayalım ki eski müşteriyi markaya sadık tutmanın maliyeti, yeni müşteri bulmak için yapılması gereken yatırımın çok ama çok altındadır. Çok küçük problemlerden dolayı müşteri kaybına izin verilmemelidir.

Bir arkadaşınıza yapmayacağınız davranışı müşterinize de yapmayın; arkadaşınıza yapacağınız yardımı müşterinize de yapın.

Satış sonrası doğru yönetilmek kaydıyla iyi bir kar merkezi. Bir bayiliğin tüm genel giderlerini karşılayabilir. Müşteri beklentilerini karşılamak artık yeterli değil, aşmak gerekiyor. Müşteri aracını yıkamak, servisteyken ikame araç vermek, ödemeyi taksitlendirmek artık yeterli değil günümüzde.

Eskiden servisten çıkan araç yıkandığı zaman para alınırdı, artık standart oldu. Dolayısıyla yıkadığınız zaman müşteri beklentisini yerine getiriyorsunuz. Ancak müşteri aracı yıkandığı zaman koltuk ayarı ve radyo istasyonunun değişeceğini, ön camın içeriden silinmemiş ve kül tablasının temizlenmemiş olma olasılığını eski deneyimlerinde ötürü biliyor. Siz koltuk ayarını orijinal konumuna yakın bir konuma getirip bırakırsanız, radyo ayarlarıyla oynamazsanız, tam anlamıyla temizlik yaparsanız beklentilerini aşmış olabilirsiniz.

Açıklama: Yukarıdaki yazı internet üzerinde okuduğum yazı ve dokümanların bir bileşkesidir. Tamamına katılsam da, tamamı bana ait değildir. Bir derlemedir. Alıntılar yapılan yazının orijinalini ve tamamını https://arsiv.ntvmsnbc.com/news/290355.asp linkinde bulabilirisiniz.