Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi deyince ne anlıyoruz? Nedir? Neden bu kadar önemlidir?
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, günümüz pazarlama anlayışının bir sonucudur.
Müşteri Kimdir?  Müşteri Kraldır, Müşteri Patrondur. Şirketin gerek günübirlik, gerekse stratejik kararlarını yönlendiren temel etken, “müşteri Tercihleri”dir.

Müşterilerin devam eden ilişkisi, sadakatleri ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir.

Düne kadar cazip ve basit yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan şirketler günümüzde gerçek olanın tüketiciyi biran için cezp etmek değil, sürekli olarak memnun ederek kaliteli, gerçekçi, doğru ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle tatmin etmek olduğunu biliyorlar.

Yeni müşteri mi, Sadık müşteri mi diye sorulduğunda önceliğin sadık müşteri olduğu hemen ortaya çıkmaktadır.  Yeni müşteri kazanmanın eski müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olması nedeniyle, yeni müşteri kazanmaya çalışmanın yanı sıra, mevcut müşteriler için de onları elde tutmanın stratejilerini üretmek zorundadır şirketler.

Detaylarına girmeden satır başları ile belirtmek gerekirse firmaların dikkate almaları gereken bazı noktaları şu şekilde sıralayabiliriz;

1. Sadık müşteriler yaratılmalı
2. Pazar payını artırmanın yolları irdelenmeli
3. Hesap kartı, Müşteri Kartı, Sipariş formu, Müşteri numarası arasında mutlaka ilişki kurulmalı
4. Rakiplerden gelen müşteriler değerlendirilmeli, neden, sonuç ilişkisi irdelenmeli
5. Ürün karlılığı mı, Müşteri karlılığı mı?

Ürün karlılığı yanında müşteri karlılığının da ölçülmesi gerekmektedir. Günümüz koşullarında müşteri, çok daha bilinçli, çok daha sorgulamacı, çok daha fazlasını talep eden, çok daha etkileşim ve deneyim arzulayan bir profil çizmektedir. Bu bağlamda, değişenin sadece müşteriler olduğunu söylemek doğru olmaz. Önceleri müşteri kazanmak, satmak ve kar etmek önemliyken, günümüz çabaları müşteri sadakati içindir.

Günümüz pazarında Başarının formülü Müşteri İlişkilerinden geçmektedir. Müşteri ilişkileri, ürün tasarımından satış sonrasına kadar yayılan bir kavramdır ve çok kırılgan bir konudur.

Müşteri ilişkileri yönetiminin sonuç noktası Müşterileri sürekli fark etmek ve bu farkındalığı müşterilere sürekli fark ettirmektir.

Burada sonuçmuş gibi belirtmemize rağmen aslında çıkış noktası da budur.

Bunları mutlaka yapın;

• Müşteri profilini çok yakından ve çok yönlü tanımak için çaba sarf edin
• Şirket – ürün – müşteri arasında anlam ortaklığını mutlaka kurun
• Yapıcı ve kalıcı imaj ve itibar yönetimi uygulayın

Sadık müşterilerin avantajlarını aşağıdaki altı maddeyle açıklamak mümkündür.

• Ele geçirme maliyeti; Reklam, doğrudan posta, satış komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler göz önüne alındığında, yeni müşteriler kazanmak oldukça pahalıdır. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.
• Baz karlılık; Şirketin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yaptığı alımlarla getirdiği kazançtır. Açıktır ki, bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.
• Gelir büyümesi; Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde arttırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.
• Faaliyet maliyetleri; Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Soruların cevaplanmasında ve her iki tarafın nasıl hareket ettiğinin öğrenilmesi sürecinde daha az zaman harcanır.
• Tavsiyeler; Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir.
• Yüksek fiyat; Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır.